*Por Carlos Alves

No universo do varejo online, dizer que o cliente é rei não é só força de expressão. Hoje ele está no centro de tudo. Pode escolher a marca que oferece as melhores condições de preço, prazo de entrega e até local de retirada do produto, o que nos leva a outro ponto de discussão: a customização.

A ideia de unificar lojas online e offline permite ao consumidor retirar a compra feita pela internet no ponto de venda físico mais conveniente. Essa possibilidade pode baratear o custo do frete e antecipar o prazo de entrega. Assim, sai na frente as lojas que conhecem bem seus clientes e oferecem uma experiência adequada às suas necessidades.

De acordo com os especialistas Joseph Pine e James Gilmore, da Universidade Harvard, vivemos a era da economia de experiência. O cliente precisa ter momentos memoráveis em todas as etapas da compra – o que inclui preço e sugestão de produtos, ofertas customizadas, facilidade nas opções de pagamento -, e também comodidade e agilidade na entrega. Receber a compra antes do prazo? Fantástico! E se o cliente não estiver satisfeito com o bem adquirido? A troca ou devolução também devem ser planejados para assegurar uma experiência satisfatória.

Uma simples frustração em um desses passos pode ser fatal para o serviço de e-commerce. Pesquisa realizada pela empresa de soluções de pagamentos Ayden demonstrou que três em cada quatro consumidores desistem de adquirir algo quando o processo é complicado, e essa desistência gera perdas de quase $2.5 trilhões para o varejo. Hoje, a facilidade de compra e segurança no processo de entrega importam mais do que o preço, fator preponderante alguns anos atrás.

Já outra pesquisa, realizada pela E-Consulting, aponta que o comércio eletrônico ainda representa apenas 5% de todo o mercado varejista. Mas isso está longe de ser uma notícia ruim. Esses 5% tendem a aumentar a cada ano, graças à concorrência acirrada que impulsiona o desenvolvimento do setor e à mudança no comportamento do consumidor, que cada vez mais adere ao varejo online. A ideia central é o cliente se sentir único e especial, utilizando todos os recursos possíveis para isso. Vale lembrar: a experiência do consumidor não termina após o pagamento. Priorize o cliente, sempre. Independentemente do tamanho do seu negócio.

*Carlos Alves é Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), Head de E-Commerce na Riachuelo e Vice-presidente da ABLEC, sendo um dos precursores dos shoppings virtuais no país e o primeiro lojista a integrar em uma mesma plataforma todos grandes players nacionais.

Sobre Carlos Alves

Natural da cidade de Itajubá, no Sul de Minas Gerais, Carlos Alves é Head de E-Commerce na Riachuelo, Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), presidente da Associação Comercial de Itajubá e vice-presidente da Associação Brasileira dos Lojistas de E-Commerce (Ablec). Ele foi um dos precursores dos shoppings virtuais no país, sendo o primeiro lojista a incorporar todos os grandes players do comércio eletrônico nacional na plataforma IntegraCommerce. Formado em Engenharia da Produção pela Unifei, pós-graduado em Gestão Empresarial pela FGV e especialista em Gestão Empreendedora pela Dom Cabral, Carlos também é proprietário da Casa América (empresa com mais de 60 anos de atuação no mercado de produtos domésticos) e já foi Diretor de Marketplace do Magazine Luiza (cargo pelo qual foi vencedor do Prêmio Ebit 2018) e Diretor de Vendas Internacionais da Whirpool (detentora das marcas Brastemp e Consul), atuando em toda América do Sul. Leia todos artigos e siga seu perfil na maior rede social profissional do mundo acessando www.linkedin.com/in/carlosalves00