Por Juliana de Moraes e Silvia Pimentel

Em 2013, quando Brian Palmer foi convidado para assumir a Direção Geral da concessionária Toyota of Deerfield Beach, no estado da Flórida, nos Estados Unidos, o negócio não ia nada bem. Com um turnover de mais de 400% ao ano, a empresa enfrentava dificuldades. Faltava uma liderança com foco em Gestão de Pessoas e que fosse capaz de entender o mercado de consumidores do sul do estado norte-americano, uma região com crescente presença de estrangeiros.

“Aceitei a proposta pelo desafio de reerguer a concessionária. Meu foco sempre foi em pessoas porque para mim é o que sustenta o crescimento no longo prazo de um negócio. Digo que minha equipe cuida dos clientes e eu cuido das pessoas da equipe”, explica o executivo e sócio da concessionária que, desde 2014, faz parte do Grupo Berkshire Hathaway, de ninguém menos do que o megainvestidor Warren Buffet.

Pesquisa como ponto de partida

Experiente, há 38 anos no setor e tendo passado por cinco estados norte-americanos, Palmer quis entender quem era seu público local e encomendou uma pesquisa para identificar o perfil de moradores num raio de 10 milhas (cerca de 16 quilômetros) do entorno da empresa. E a surpresa ficou pela identificação de uma forte comunidade hispânica e, quem diria, brasileira!

“Em todos os anos no segmento, nunca havia passado por uma região com tamanha diversidade cultural entre os moradores. Esse é um desafio, mas também uma oportunidade”, indica. E o estudo de mercado foi, então, o ponto de partida para um projeto bem-sucedido de estruturação de times de profissionais brasileiros, hispânicos e norte-americanos para que a concessionária pudesse melhor atender e se relacionar com os consumidores de maior potencial.

Não só a formação de equipes multinacionais marcou a nova etapa da empresa, mas também um forte empenho voltado à retenção desses profissionais para qualificar o trabalho de relacionamento com o público em todas as áreas de atendimento.

Hoje, são, no total, 141 profissionais que tocam o dia a dia da companhia, com turnover próximo a zero dentro dos últimos quatro anos, como apontou o diretor geral da unidade. “Conquistamos o Toyota President’s Award (Prêmio do Presidente da Toyota, na tradução do inglês) pela Excelência em Satisfação ao Cliente nos anos de 2016, 2017 e 2018″. Alcançamos a meta de promover uma cultura sólida de atendimento e com a qualidade que nos possibilitou um novo patamar de desempenho”.

Time brasileiro na Toyota of Deerfield Beach

A equipe brasileira, que começou com dois vendedores, atualmente totaliza 13 colaboradores nas áreas de Vendas, Pós-Vendas, Financiamento e Oficina. E o objetivo foi atingido: com média de vendas de 400 veículos por mês (entre novos e usados), 97 são comercializados pelos profissionais do Brasil mensalmente, segundo um levantamento dos últimos 18 meses.

“No momento, trabalhamos para manter esse patamar em função das perspectivas de mercado não tão favoráveis como nos últimos anos, mas nossa meta é chegar a 110 unidades por mês, no time brasileiro”, afirma Palmer, explicando que as equipes de língua espanhola e portuguesa somam 220 unidades de veículos comercializadas mensalmente.

O site da empresa (https://www.toyotaofdeerfieldbeach.com/) possui conteúdo nos três idiomas, linha telefônica exclusiva para brasileiros (e também nas demais línguas) para que o atendimento aconteça inteiramente em português, o que estabelece uma relação de conforto e confiança desde o primeiro contato com a empresa.

Renata Romano, da área de Vendas, explica que já se tornou uma rotina ouvir “nossa, que alívio poder falar com alguém do Brasil”, uma vez que o processo de compra e venda de veículos no país se difere de muitas formas daquele que estamos acostumados.

“Quando o cliente chega aqui, explicamos como funciona todo o processo para tomada de crédito, o impacto do valor de entrada nas parcelas e juros, modalidades de compra e, ainda que ele não faça aquisição no momento, frequentemente organiza-se financeiramente e volta para fechar o negócio conosco”, complementa Palmer.

O resultado do atendimento adequado à necessidade de cada público, respeitando sua linguagem, idioma e aspectos culturais traduz-se em eficiência na área de vendas da empresa que está em 129%, ou seja, os negócios fechados superam em 29% a meta mensal ajustada entre a unidade e a montadora.

Outro ponto que vale ser destacado é a taxa de retenção, que passou de 58%, em 2013, para 102% em 2019. “Os clientes que compram veículos conosco saem satisfeitos e não só permanecem para os serviços de manutenção, como também trazem novos consumidores, reforçando a relação de confiança que possuem com nossas pessoas”, pontua.

Renata acrescenta que o atendimento em português atrai clientes da região e até de outros estados norte-americanos. “O brasileiro valoriza essa possibilidade. Precisa estabelecer um vínculo maior para alcançar a segurança necessária para uma compra”, indica.

Além disso, ela descreve que o público brasileiro começa a consulta pela internet, sim, mas a evolução por telefone é maior do que com públicos de outras nacionalidades. “Os norte-americanos e hispânicos avançam mais nas etapas de compras por meio de trocas de mensagens eletrônicas, enquanto o brasileiro valoriza a voz”, complementa Palmer.

Internet X telefone: brasileiros preferem ouvir

Dos cerca de 1.000 leads recebidos pela Toyota of Deerfield, por mês, em torno de 500 a 600 provêm de canais da internet, mas o público brasileiro representa apenas entre 30 e 50 desses contatos. A maior parte chega à concessionária por meio telefônico.

“Eles leem e assistem aos nossos anúncios em português, mas poucos preenchem os formulários online. Preferem telefonar”, explica Renata.

“É uma característica do brasileiro aqui, e que é um pouco menor entre a população de língua hispânica. Já os norte-americanos estão mais acostumados com as trocas de informação online, mas é compreensível que seja assim, já que estão no seu país de origem e, por isso, se sentem mais seguros”, pondera Palmer.

A utilização do aplicativo WhatsApp para a comunicação de anúncios e troca de informações é outra especificidade que marca a relação com o público brasileiro, mais acostumado a utilizar o canal para comunicação do que outras nacionalidades.

“O investimento em anúncios na língua portuguesa consome, hoje, a parte mais significativa de nossos investimentos em publicidade – divididos majoritariamente em internet e Facebook (25% a 30%) e canais de TV (50% a 55%). E isso acontece porque entendemos que há um potencial importante ainda a ser explorado na comunidade brasileira”, conclui.

Ele destaca que as ações desenvolvidas a partir de mapeamento e depois consolidadas com uma consistente política de Gestão de Pessoas são chave para o crescimento nesse mercado em que o foco é, sem sombra de dúvidas, a qualidade de serviço ao cliente.

Publicado originalmente no site www.sincodiv.org.br