O omnichannel tem sido uma estratégia cada vez mais presente em muitas empresas. Responsável por integrar a venda em diversos canais, ele vem para potencializar e ampliar o conhecimento de marca junto aos consumidores. Atualmente, seu entendimento ainda esbarra numa questão cultural, pois alguns varejistas entendem o varejo digital como um concorrente quando na realidade ele é um aliado. “Dentro dessa estratégia é mais uma possibilidade de venda. Uma marca pode ter seu e-commerce estruturado, mas, também contar com outros players que vendam seu produto”, explica o arquiteto, consultor e CEO do escritório MQ Design de Consumo, Mauricio Queiroz.

Por isso, a visão dos nativos digitais é a da cauda longa: quanto mais se leva um produto ao market place, mais se vende ou se amplia a possibilidade de aproximação com ele. A dificuldade, no entanto, segundo Mauricio Queiroz, é estabelecer e afinar uma cultura para as políticas envolvidas em todo processo de compra.

Por exemplo, ao se comprar um produto no site de uma loja – o que implica num valor possivelmente diferente do praticado na loja física – há questões ainda a serem trabalhadas. ‘Como proceder?’ e/ou ‘Qual valor considerar?’ são algumas das perguntas que surgem. Para Queiroz, quem nasceu no mundo digital tem ainda várias definições para começar a ter um varejo mais consistente e integrado.

No caso das marcas menores, conseguir trabalhar com omnichannel ainda é um desafio. Algumas acabam por se aproximar de outros varejistas para inserir seus produtos no market place, “mas, ainda assim, trata-se de uma venda digital e não de uma estratégia de omnichannel, cujo princípio é ter todos canais interligados”, sinaliza Mauricio.

Segundo ele, cada canal tem de ser visto com a sua função, sempre integrados, o que é diferente de uma venda multicanal: “No Omnichannel todos os canais são integrados e funcionam simultaneamente para uma compra sem atrito. Posso verificar o produto na loja e comprar no digital. Vou à loja, vejo os produtos, chego em casa, continuo a compra pelo site ou aplicativo, retiro no espaço físico, troco o produto, se necessário, e posso pedir para ser entregue em minha casa”.

A Glossier, uma das maiores startups de beleza do mundo, também é um exemplo de como trabalhar e agregar canais para uma experiência incrível ao cliente. Criada pela empreendedora Emily Weiss, através de um blog homônimo, a marca, do tipo DNVB, nasceu totalmente digital, mas hoje tem lojas em New York e em Los Angeles, nos EUA. Um de seus diferenciais é a forma como cria os produtos: a Glossier ouve seus clientes para entender quais são as suas verdadeiras necessidades, utilizando a tecnologia como um facilitador. Porém, os esforços da marca vêm em muitas formas. Na categoria de suporte há uma equipe de atendimento ao cliente (chamada gTEAM), representantes individuais que atuam como evangelistas da marca e atendimento rápido ao cliente por meio de vários canais. A loja tem um toque próximo e pessoal, além de ser instagramável e voltada para experimentação de produtos, a compra é realizada através de iPads pelos funcionários, enquanto o cliente aguarda na área de espera. Ou ainda, através do aplicativo, que permite que parte da compra seja paga e o restante permaneça no carrinho para finalização em outro momento.

Mauricio Queiroz sinaliza outras marcas que considera fazer um bom trabalho com omnichannel, como a Vivara e a Etna. Para ele, a marca de joias Vivara consegue trabalhar sua venda em diferentes canais, como lojas físicas, quiosques, site e redes sociais, tendo uma taxa de conversão acima da média de mercado. Outro caso é o da marca de móveis e decoração ETNA, que passa a ter seus produtos vendidos em outros market places e a produtos de outras marcas no seu e-commerce e, como desafio, tornar o processo de retirada de produtos mais eficiente.

“A possibilidade de fazer com que o consumidor não veja a diferença entre o mundo online e off-line. Esta é a definição perfeita para o conceito de Omnichannel, que possibilita integração entre lojas físicas, virtuais e os consumidores”, finaliza Queiroz.

Mauricio Queiroz é arquiteto, consultor e CEO do escritório MQ Design de Consumo